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　　基于信息支持统一运维体系建设分析 【摘要】 随着神华集团统一管控下的ERP运维支持体系的建立，虽然可以很好的解决提高协同合作、降低运维成本等问题，可是也出现了许多新的问题。传统运维支持体系下缺少对末端用户解决问题的激励，并且未能使末端用户更有效率的工作。需要建立一种新的运维体系以帮助末端用户充分挖掘系统潜力，解放运维支持人员，并且提高系统使用效率。 【关键词】 信息支持 运维体系 激励 效率 一、神华集团ERP运维体系概述 神华集团ERP采用一般性的多层运维支持体系。 运维支持第一层，关键用户；最贴近业务层的支持人员，一般是各业务部门的业务，业务经验丰富，能够负责指导业务的信息化实现方法并进行操作指导等简单的信息支持。全程参与 ERP 项目的实施过程中本部门业务梳理及建设，能够理解ERP的并且能够将实际业务与ERP相结合。他们是与第二级运维支持顾问联系和沟通的桥梁，并且可以有效的反馈业务中存在的问题。 运维支持第二层，子分公司内部顾问；即企业 ERP 系统支持中心或者是信息化中心的人员。他们从 ERP 项目准备开始，一直到系统上线及后期运维都全程参与，对整个 ERP 系统相当熟悉，属于的信息化支持人员。他们在关键用户和外部顾问之间起到桥梁作用，在快速学习新的知识的同时，帮助各业务单位的关键用户解决问题，并监督、指导各业务单位的业务流程。 运维支持第三层，集团层面内部顾问，也可称之为运维顾问。他们是同外部实施顾问一起参与子分公司ERP实施团队的，他们了解子分公司的所有业务框架及业务流程，他们通过专业的ERP 知识与子分公司企业的业务相结合，能够在信息系统结构及条件的基础上更贴近的实现业务功能；能够通过合理化给子分公司优化管理、业务流程。 运维支持第四层，外部顾问，由 ERP 实施公司的专业技术人员、各方面专家组成。对于大型集团公司的ERP系统建设，很少有企业可以通过自身的信息化队伍建设及实施的，需要借助更专业、有更高管理的外部公司完成，因此第四层运维顾问由这些人组成，还包括各方面的专家、比如行业、金融、管理、物流等方面的专家组成外部专家组。主要在宏观上提出问题的解决方案，及管理、经营提升方案等，与内部顾问一起研究问题出现的原因，并通过分析愿意制定相关机制及优化解决方案等。 二、ERP运维支持体系分工 按照传统的运维支持体系，一般分为展示层、流程及业务运维管理层、集中层三层的及时支持体系。神华集团ERP运维支持体系是基于传统支持体系基础上发展而来，通过4层体系，明确分工，各司其职，通过各自的专业性来更好的起到运维支持作用。 第一层，关键用户。在ERP系统实施阶段全面负责本单位的业务流程再梳理与优化；转入运维阶段负责本单位ERP软件的基本支持，将本单位ERP运行过程中的业务问题梳理、筛选，将确实需要解决问题汇总公司内部顾问。 第二层，子分公司内部顾问。在ERP系统实施阶段全面负责公司层面的业务梳理及信息化优化，并全程参与ERP系统的实施，理解并掌握ERP系统的相关业务流及数据流的关联；转入运维阶段负责公司层面的ERP软件的运维工作，并负责二级单位关键用户提交的问题及需求的接收、过滤、提报、协调和反馈，并负责对无决的问题或需系统层面的问题（包括：系统的运行、用户与权限、解决系统使用中出现的问题、提报修复系统中的缺陷等）进行汇总，然后向集团层运维顾问提交申请。 第三层，运维顾问。在ERP系统实施阶段全面参与ERP系统功能配置及实现，了解相关公司的主要业务流程及管理结构，并于关键用户及公司级内部顾问建立良好的沟通渠道；转入运维阶段主要负责新需求的开发、更能优化、权限变更等（主要内容包括公司级的组织机构变更、业务流程调整、系统方案变更和功能新增、优化等需求及系统升级内容），对各子分公司ERP使用情况进行评估、分析。并负责联系外部专家对系统中存在的疑难问题进行联合处理。 第四层，外部顾问。在ERP系统实施阶段全面参与ERP系统的需求调研、业务梳理、功能实现、知识转移、运维支持等阶段，对实施公司的流程优化、管理提升提出可实施；转入运维阶段，负责对集团层面运维顾问提出的疑难问题配合实施，并提供合理化。 三、ERP运维支持体系的优势 神华集团ERP四层运维体系优势： 1、更好相互协同机制。统一运维体系，上层只用对下层负责，不需要跨层解决问题，由于相邻层之间人员素质、知识结构、沟通方式、对业务及系统的了解程度都较为接近，因此能大幅减少沟通成本，因此可以建立较好的相互协同关系，可以更好、更快的实现业务系统化。 2、更加专业化。每一层的人员只需对本层与自己本职工作相关的运维任务负责，不需要跨专业业务实现，因此运维工作也更明确化也更专业化。 3、分工明确，能够使运维人员更加精通业务。每级运维人员只对横向业务负责，即第一级关键用户运维支持只对本单位业务进行指导、；第二级运维顾问只对本公司内部部门内及部门间进行技术指导及业务支持；第运维顾问只对集团内子分公司间的及集团使用的系统进行技术支持；第四级外部顾问只针对集团公司的问题进行支持。这样运维顾问的业务分工明确，可以使运维人员能够更有针对性的进行业务提升。 4、方便统一管理，统一运维制度。ERP系统是由集团公司自上而下统一推进的管理系统，集团公司向下的管理需要通过系统内组织层级及权限控制实现对集团公司、子分公司、业务单位进行管控。因此适宜的分层运维体系既能满足分层管控的管理思，而且可以对各级运维人员实行统一管理及统一的制度约束。 5、统一运维成本较低。更专业化的、更精细化的运维分工必将实现更低的运维成本。人员、设备的投入更加专业化，通用人员、设备的减少，专用人员、设备的增加，一方面能够更容易的找到合适的人才及设备，有效降低生产费用；另一方面更专业的人员、设备的使用将进一步提升生产效率。 四、目前运维体系的问题 ERP运维出现的问题： 袁惟仁是谁1、无法贴近业务，统一运维往往与业务出入较大。由于神华集团ERP运维体系为了统一管理，因此系统权限由集团内部顾问掌控，因此与实际业务最为贴近的第二层运维人员没有变更系统、增减用户、设置权限的系统运限；第三层的运维人员又无法实际掌握子分公司的实际业务，造成最终的业务实现往往与原始业务单位的需求出入较大。 2、体系过于复杂，运维支持无法快速响应。同样因为集团公司ERP运维体系统一管理的要求，需要逐级，因此从最初业务需求变更的提出-变更需求的汇总-变更需求的审核-变更需求的受理-变更需求审批-变革需求的实现-变更需求的反馈，历经流程过长，响应速度较慢。如果系统实现需求与现场原始需求出入较大，还需重新沟通，重新走流程，不仅影响效率，还浪费了宝贵的时间资源。 3、业务人员本身无法区分运维板块，无法找到合适的运维人员。神华集团ERP系统涉及物资管理、销售管理、财务管理、人力资源管理等业务模块，集团公司 ERP系统运维采取的是模块纵向单条线运维模式。即，财务管理模块业务只有财务条线运维人员的单条线运维模式。由于业务人员操作及认识的局限性，无法全面的了解系统的运行及管理过程。所以无法区分出现的为题所属的运维板块，在寻找正确的运维人员过程中浪费了大量的时间。 4、子分公司级内部顾问职责不明确，形同虚设，时间长了将荒废业务。子分公司级内部顾从ERP实施之初就介入系统的部署，并且能够完成基本的系统配置。但转入运维阶段，子分公司级内部顾没有承担任何系统级的运维职能，只承担业务单位需求汇总、筛选及向集团级运维顾问提交需求的职能。长时间的承担与系统技术运维不相关的职责必将导致子分公司级内部顾问荒废业务，形同虚设。 5、运维体系对关键用户职责要求较高。关键用户负责部门级的业务指导及简单的系统运维，因此要求关键用户不仅需要掌握本单位的所有业务流程还需要掌握与自己所属模块的相关的信息化系统的操作及低限度的知识。关键用户的职能在ERP多层运维体系下非常关键，必须建立相应的制度及惩机制以激励关键用户更好的完成本职工作。 6、子分公司了主动性，造成对集中运维的完全依赖，不利于系统潜力的挖掘。由于ERP系统建设及管理都由集团公司掌握主动权，甚至数据都在集团公司存储，子分公司没有对系统的任何管控权限，全部由集团统一实施。因此无论在管理方面还是在运维方面子分公司的主动性不强，就不利于系统潜能挖掘。 五、基于信息支持下的多层运维支持体系方案 传统运维支持体系（技术支持），在软件开发过程中，只由信息部门相关人员参与，业务相关人员只负责需求提出，不参与软件设计。这样就造成了进入运维阶段，所有问题都要由信息部门相关人员处理，不论是日常操作，失误处理，查错，系统变更，功能优化等，造成信息人员工作量大、工作效率低下等诸多问题；并且业务人员不记录系统及业务问题，使得同样问题一而再，再而三的出现，使人员不胜其烦，业务人员还不能有效了解系统，无法挖掘系统潜力。 多层运维支持体系则是在传统运维体系基础上增加信息支持体系，主要由技术支持和信息支持两个层面构成。 技术支持体系一般包括三个层次：表现层、管理层、层。 表现层：提供对业务人员的ERP系统运维管理界面与对技术支持人员的ERP系统体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。 管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。 层：通过工具实现对不同服务对象和IT资源的实时，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。 信息支持体系一般由三个信息支持体系：现场业务信息支持、集中技术信息支持、专家知识信息支持。 现场业务信息支持：对现场业务人员提供业务信息支撑。为业务人员主动搜集、筛选和推送市场、、进度等相关信息的服务系统。它以自适应的主动服务方式解决网络信息的利用效率问题。 集中技术信息支持：对IT运维人员提供系统信息支撑。对技术支持人员提供系统的关键运行数据、数据、错误数据等。通过对新需求的整理和系统的综合分析提供合适的需求优化方案。 专家知识信息支持：对系统架构、企业战略、运营模式、市场预测、竞争等提供信息支撑。对企业管理人员、系统分析人员提供企业与系统结合的关键指标数据，目的在于成为整合企业内外部核心信息的决策支持平台，为不同层级领导的经营决策提供“一站式”、“全面深入”、“直观高效”、及“智能化”的信息支撑。 六、结论 基于信息支持下的多层运维支持体系需要在充分利用外部资源及大数据的基础上健立分布、分层的信息支持平台的建设，还需要完善技术运维支持体系本身的弊端。并且需要健全配套的支持体系，包括组织体系、制度体系、信息体系、培训体系、监督评价体系。 参 考 文 献 [1] 彭祥里，刘芬，胡率，王婕.ERP系统运行体系建设[J].电力信息化.2012，（1）：37-41. [2] 祁辉，姚?B.ERP项目中的后期运维研究[J].中国管理信息化.2011，（3）：37-39. [3] 雷育生，甘仞初，杜顶.基于垂直网站的网络信息支持系统研究[J].计算机应用研究.2005，（7）：105-107. [4] 张家庆.空间信息支持下的电子政务及其展望[J].测绘科学.2003，（1）：21-23.

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